Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần. Bài viết này sẽ giới thiệu về khái niệm, các cấp độ, lợi ích, và cách đo lường và quản trị lòng trung thành của khách hàng. Bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng và áp dụng được các mô hình quản trị hiệu quả.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng (loyalty customer) là mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, trả lời câu hỏi vì sao khách hàng chọn bạn chứ không phải doanh nghiệp khác cũng cung cấp dịch vụ tương tự. Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, là sự hài lòng, thỏa mãn của họ về các giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp.

Đối với một doanh nghiệp, khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành sẽ không dễ dàng bỏ doanh nghiệp ra đi, cũng không dễ dàng bị hấp dẫn bởi sự mời gọi của các doanh nghiệp khác.

Lợi ích của khách hàng trung thành

• Lợi nhuận từ việc gia tăng lần mua: Khách hàng trung thành sẽ tiêu thụ nhiều hơn so với khách hàng mới hoặc không trung thành. Họ sẽ mua lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc mua thêm các sản phẩm, dịch vụ liên quan. Ví dụ, khách hàng trung thành của Amazon sẽ mua nhiều loại sản phẩm khác nhau từ trang web này hoặc sử dụng các dịch vụ như Amazon Prime, Amazon Music, Amazon Kindle, vv.
• Lợi nhuận từ việc giảm chi phí hoạt động: Khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cho các hoạt động như quảng cáo, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể cao gấp 5 đến 25 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Ngoài ra, khách hàng trung thành cũng sẽ có ít yêu cầu hơn, ít khiếu nại hơn và dễ dàng hợp tác hơn trong quá trình cung cấp và nhận dịch vụ.
• Lợi nhuận từ việc tạo ra các người quảng bá: Khách hàng trung thành sẽ không chỉ mua hàng cho bản thân mà còn giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Họ sẽ trở thành những người quảng bá miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng vào các lời giới thiệu từ gia đình và bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Vì vậy, việc có được những người quảng bá sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu.

Kết luận

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp trong kinh doanh. Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, là sự hài lòng, thỏa mãn của họ về các giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp.

Để có thể biết thêm về những cách chăm sóc khách hàng và bí quyết kinh doanh, bạn có thể tìm hiểu nhiều hơn tại DPoint, một giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả.